Découvrez comment identifier les différents types de relation client au sein de votre entreprise, en vue d’augmenter votre portefeuille clients.

Il vous est déjà arrivé de ne pas savoir comment réagir face à un client ? Vous avez besoin d'identifier plus précisément votre cible dans le cadre d'une action marketing ou commerciale ? Pour arriver à vos fins, vous n'avez pas le choix : vous devez apprendre à identifier le type de relation client  à laquelle vous souhaitez aboutir et à celle que vous avez ce jour. Le Collège de Paris  vous accompagne à travers cet article pour vous apprendre comment identifier les différents types de relations clients. 

Si vous souhaitez en apprendre plus, n'hésitez surtout pas à contacter l'un des membres du collège de Paris, afin d'apprendre comment identifier les différents types de relation client au sein d'un module de formation ! 

Comment définir un type de relation client ? 

Avant de plonger dans l'identification des différents types de clients, il est essentiel de comprendre ce qu'est réellement un type de relation client. En termes simples, il s'agit de l'interaction entre une entreprise et ses clients. Cela englobe toutes les communications, les échanges d'informations, les transactions commerciales et les interactions émotionnelles entre les deux parties. 

Dans quel but ? Une relation client solide repose sur la confiance mutuelle, la satisfaction des besoins et la compréhension des attentes du client. Elle va au-delà d'une simple transaction commerciale et vise à établir une connexion durable avec le client. 

En quoi et pourquoi est-ce important de savoir identifier les différentes typologies de clients ?

Identifier les différentes typologies de clients revêt une importance capitale dans le domaine de la relation client. Chaque type de client a ses propres caractéristiques, besoins et attentes spécifiques. En comprenant ces différences, vous pourrez ajuster votre approche pour mieux répondre à leurs attentes et maximiser leur satisfaction.

En effet, l'identification des typologies de clients permet de personnaliser votre service et d'offrir une expérience client sur mesure. Par exemple, si vous identifiez un client conciliant, vous pouvez adopter une approche empathique et faire preuve de compréhension. À l'inverse, si vous identifiez un client colérique, vous pouvez anticiper ses attentes et adopter une approche de résolution de problèmes proactive. 

De plus, en connaissant les différentes typologies de clients, vous pouvez développer des stratégies de gestion selon les plusieurs types de relations clients plus efficaces. Vous pouvez former votre équipe de service client à reconnaître les signaux et à adapter leur communication en conséquence. Cela permet de réduire les conflits, d'améliorer la satisfaction client et d'augmenter les chances de fidélisation.

Enfin, l'identification des typologies de clients peut également vous aider à anticiper les comportements et à prévoir les besoins futurs. Par exemple, si vous identifiez un client impulsif, vous pouvez lui proposer des offres spéciales et des promotions attrayantes pour encourager les achats spontanés.

Quels sont les différents types de clients identifiés en entreprise ?

En entreprise, nous rencontrons une grande variété de types de relation clients, chacun avec ses propres caractéristiques et comportements. Voici quelques-uns des types de clients les plus courants :

1. Le client conciliant qui se montre compréhensif. 

Celui-ci est ouvert à la discussion et fait preuve de patience et de flexibilité. Il cherche avant tout une solution mutuellement avantageuse et est prêt à trouver un compromis.

2. Le client indécis qui a du mal à prendre une décision. 

Ce type de client peut être hésitant et avoir besoin d'être rassuré. Il cherche souvent des informations supplémentaires et des conseils pour l'aider à prendre une décision éclairée.

3. Le client érudit qui prétend tout savoir mieux que vous. 

Très répandu, ce client peut être très instruit et se considère comme un expert dans le domaine. Il peut être difficile à convaincre et peut remettre en question vos conseils ou suggestions.

4. Le client bavard qui aime vous raconter sa vie. 

Ce client aime partager des anecdotes personnelles et s'attarde souvent sur des détails qui ne sont pas directement liés à la transaction en cours. Il est important d'écouter attentivement et de montrer de l'intérêt, tout en veillant à ne pas perdre de vue l'objectif principal.

5. Le client colérique qui se montre insatisfait en permanence. 

Ce type de relation client est souvent difficile à gérer, puisqu’il exprime son mécontentement de manière véhémente. Il est crucial de rester calme et de chercher des solutions pour résoudre ses problèmes, tout en maintenant un ton professionnel et respectueux.

6. Le client impulsif qui agit sans réfléchir. 

Ce type de client peut prendre des décisions rapides et spontanées. Il est important de présenter rapidement les avantages et les bénéfices afin de l'inciter à passer à l'action.

7. Le client méfiant qui recherche des preuves tangibles. 

Ce client a besoin de preuves concrètes et de garanties avant de faire confiance à une entreprise. Il est essentiel de fournir des informations claires, des témoignages clients et des données factuelles pour le rassurer.

8. Le client autoritaire qui donne des ordres. 

Ce client peut avoir une personnalité dominante et s'attend à ce que ses demandes soient immédiatement prises en compte. Il est important de gérer ce type de relation client avec diplomatie et de proposer des solutions qui répondent à ses attentes tout en respectant les limites de l'entreprise.

9. Le client procédurier qui peut devenir menaçant. 

Ce client est très attaché aux procédures et peut devenir agressif s'il sent que ses droits sont bafoués. Il est important de connaître les politiques de l'entreprise et de le guider à travers les processus de manière claire et transparente.

10. Le client opportuniste qui ne cherche que les bonnes affaires. 

Ce type de relation client est facile à gérer. Celui-ci est constamment à la recherche de promotions et de réductions. Il est important de présenter des offres attrayantes tout en maintenant un équilibre financier pour l'entreprise.

11. Le client égocentrique qui ne connaît pas de limites. 

Plus difficile à aborder, ce client est centré sur lui-même et ne prend pas en compte les besoins ou les limites de l'entreprise. Il peut exiger des services personnalisés, des faveurs spéciales ou des avantages supplémentaires sans se soucier des contraintes ou des politiques de l'entreprise. Il est important de fixer des limites claires et de faire preuve de fermeté tout en restant professionnel et en cherchant des solutions mutuellement bénéfiques.

En résumé, chaque type de relation client présente des défis spécifiques en termes de gestion de la relation. La clé pour fournir un excellent service consiste à identifier rapidement le type de client auquel vous avez affaire et à adapter votre approche en conséquence. Laissez-moi vous donner quelques exemples concrets d'application pour illustrer cela.

Application : type de relation client exemple

Voici trois exemples pour adapter votre stratégie commerciale, marketing ou lors d’un échange, dès lors que vous avez identifié le type de relation client que vous entretenez. 

Client colérique : comment le gérer en service client

Lorsque vous rencontrez un client colérique, il est important de garder votre calme et d'écouter attentivement ses préoccupations. Montrez de l'empathie en reconnaissant sa frustration et assurez-lui que vous allez tout mettre en œuvre pour résoudre le problème. Proposez des solutions claires et concrètes, et assurez-vous de suivre les actions promises. Par exemple, si un client est mécontent de la livraison tardive d'un produit, proposez-lui une compensation appropriée ou une livraison express gratuite pour résoudre le problème de manière satisfaisante.

Client indécis : comment le pousser à l’achat

Un client indécis a besoin d'être rassuré et guidé tout au long du processus d'achat. Fournissez-lui des informations détaillées sur les caractéristiques et les avantages du produit ou du service. Utilisez des témoignages ou des retours d'expérience de clients satisfaits pour renforcer sa confiance. Proposez également des options claires et expliquez les différences entre elles. 

Vous pouvez également offrir lors de ce type de relation client une garantie de satisfaction pour atténuer les craintes liées à la prise de décision. Par exemple, si un client hésite à acheter un nouvel ordinateur portable, présentez-lui les performances, les fonctionnalités et les avantages spécifiques de chaque modèle, et proposez une période d'essai sans risque pour lui permettre de tester le produit avant de prendre une décision finale.

Client impassible : comment être certain que notre discours fait mouche

Lorsque vous êtes confronté à un type de relation client ou ce dernier est impassible, il est essentiel de développer des stratégies pour vous assurer que votre discours a un impact et répond à ses besoins. Voici quelques approches efficaces pour gérer ce type de client :

1. Soyez attentif à ses réactions non verbales : un client impassible peut ne pas exprimer ouvertement ses émotions, mais ses réactions non verbales peuvent en dire long. Observez attentivement son langage corporel, ses expressions faciales et ses signes d'engagement ou de désintérêt. Adaptez votre discours en fonction de ces indices pour maintenir son intérêt et l'engager davantage dans la conversation.
2. Posez des questions ouvertes : les questions ouvertes encouragent le client à s'exprimer davantage et à partager ses préoccupations. Utilisez des questions qui nécessitent des réponses détaillées et qui incitent le client à réfléchir. Par exemple, demandez-lui comment il envisage d'utiliser le produit ou le service, ou quelles sont ses attentes spécifiques. Cela vous permettra de mieux cerner ses besoins et de personnaliser votre discours en conséquence.
3. Utilisez des exemples concrets : les exemples concrets sont souvent plus convaincants que de simples énoncés théoriques. En utilisant des études de cas, des témoignages clients ou des exemples pratiques, vous pouvez rendre votre discours plus tangible et pertinent pour le client. 
4. Personnalisez votre approche : chaque client a des besoins et des motivations uniques. En comprenant ce qui motive le client impassible, vous pouvez adapter votre discours pour répondre à ses préoccupations spécifiques. Par exemple, s'il est axé sur la fiabilité et la durabilité, mettez en avant les caractéristiques et les garanties qui répondent à ces critères. Si le client est plus sensible au prix, présentez les avantages économiques et les retours sur investissement de votre offre.
5. Fournissez des preuves tangibles : les clients impassibles sont souvent plus réceptifs aux faits et aux preuves tangibles. Fournissez des données chiffrées, des études de marché ou des résultats de tests pour étayer vos arguments. Cela renforcera la crédibilité de votre discours et vous aidera à convaincre le client de l'efficacité de votre offre.

En conclusion : chaque type de relation client se travaille, demande de l’écoute et une capacité à changer de stratégie pour l’amadouer et/ou l’amener dans votre sens. Découvrez une formation du Collège de Paris pour tout comprendre des rouages des différents types de relation client.