6 étapes pour construire une bonne relation client

De nos jours, une bonne relation client est essentielle pour le succès de toute entreprise. Les attentes des consommateurs ont considérablement évolué avec l'avènement des nouvelles technologies et la montée en puissance du commerce électronique. Les clients recherchent désormais bien plus qu'un simple produit ou service. Ils cherchent une expérience personnalisée et satisfaisante. Le Collège de Paris vous accompagne si vous souhaitez apprendre comment construire une bonne relation client, ainsi que toutes les étapes de la relation client à connaître. 

Que signifie “une bonne relation client” de nos jours ?

Selon l’édition 2021 du Baromètre des KPIs de la Relation Client, 44% des services clients ont observé une hausse du nombre de demandes.Autrement dit, une bonne relation client est devenue primordiale auprès des consommateurs. Ces derniers sont en attente d’une écoute encore plus assidue de la part des entreprises. Comprendre les étapes de la relation client est donc décisif pour votre entreprise !

Les objectifs d’une bonne relation client 

Avant de nous lancer dans toutes les étapes de la relation client, il est capital de comprendre quels sont les résultats et dont, l’intérêt pour votre entreprise de se lancer dans le projet. 

1. Connaître son client, c’est d’abord mieux le comprendre

Le premier objectif d'une bonne relation client est de connaître et de comprendre ses clients. Cela implique de collecter des données pertinentes sur les préférences, les comportements d'achat et les besoins de chaque client. Grâce à une meilleure compréhension de leur clientèle, les entreprises peuvent adapter leur offre et leur communication pour répondre aux attentes spécifiques de chaque client. En plus des données sur Google Analytics, n’hésitez pas à entrer en contact avec vos cibles primaires et secondaires sur les réseaux sociaux (notamment LinkedIn), en vue d’entrer directement en contact avec eux. 

2. Si vous comprenez votre client, vous pouvez mieux personnaliser votre stratégie marketing

Une fois que l'entreprise a acquis une connaissance approfondie de ses clients, elle peut élaborer une stratégie marketing plus efficace et personnalisée. En utilisant des outils de segmentation et de ciblage, les entreprises peuvent proposer des offres spécifiques à destination de cibles bien définies. Cette personnalisation accrue permet de renforcer l'engagement des clients et d'améliorer leur expérience globale. Cette personnalisation passe par l’analyse des données du comportement des utilisateurs sur le site web ; du panier moyen (si vous avez une boutique physique ou un e-commerce), ; d’étudier les réseaux sociaux privilégiés par vos cibles ; et bien sûr d’étudier vos concurrents qui échangent déjà avec vos cibles. 

3. Stratégie marketing : du multicanal à l’omnicanal

Une bonne relation client implique d'être présent sur tous les canaux pertinents pour ses clients. Le passage du multicanal à l'omnicanal est essentiel pour offrir une expérience homogène et fluide. 

Les clients doivent pouvoir interagir avec l'entreprise de manière transparente, que ce soit en ligne, en magasin, sur les réseaux sociaux ou via d'autres canaux. Une coordination efficace entre les différents canaux est cruciale pour offrir une expérience cohérente à chaque point de contact. Vous pouvez notamment le faire via des logiciels professionnels - on pense notamment au CRM. 

4. N’oubliez pas de mesurer la satisfaction client…. et de l’optimiser ! 

La satisfaction client est un indicateur clé de la réussite d'une relation client. Il est important de mettre en place des mécanismes pour mesurer régulièrement la satisfaction des clients et obtenir des feedbacks. 

Ces informations permettent d'identifier les points faibles et les opportunités d'amélioration. En optimisant continuellement la satisfaction client, les entreprises peuvent fidéliser leur clientèle - et de générer des recommandations positives, bien sûr.

Les 6 étapes d’une bonne relation client : suivez le guide ! 

Découvrez les 6 étapes d’une relation client maîtrisée dans les paragraphes suivants ! Une bonne relation client, vous l’aurez compris, ne s’improvise pas. En prenant en considération les paragraphes précédents, il ne vous reste plus qu’à appliquer les 6 étapes mentionnées ci-dessous pour lancer une stratégie marketing payante.  

1. Apprendre et se former en continu en marketing

Première étape d’une relation client : que savez-vous en marketing ? 

Le domaine du marketing évolue rapidement, notamment avec l'émergence de nouvelles technologies et de nouvelles tendances. Pour entretenir une bonne relation client, il est crucial de rester informé des dernières avancées et de se former en continu. Les professionnels du marketing doivent acquérir de nouvelles compétences et développer leur expertise pour mieux comprendre et satisfaire les besoins changeants des clients.

2. Être réactif pour une gestion client impeccable

Seconde étape d’une relation client : la réactivité. Être réactif est un élément clé d'une bonne relation client. Les clients d'aujourd'hui attendent des réponses rapides et efficaces à leurs demandes et préoccupations. Il est essentiel de mettre en place des processus et des canaux de communication efficaces pour répondre rapidement aux questions, résoudre les problèmes et fournir un service client de qualité. La rapidité de réponse contribue à renforcer la confiance et la satisfaction des clients.

3. Recourir à un CRM pour gérer votre base de données et votre stratégie marketing

Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil puissant pour une gestion efficace de la relation client. C’est la troisième étape de la relation client. 

Le CRM permet de centraliser et de gérer les informations client, les historiques d'achat, les interactions passées, et bien plus encore. Un CRM permet de personnaliser les interactions avec les clients, d'automatiser certaines tâches et de fournir des analyses précieuses pour améliorer la relation client. Il est donc essentiel d'adopter un CRM adapté à vos besoins et de l'utiliser de manière stratégique.

4. Automatiser votre stratégie via l'outbound marketing

L'automatisation du marketing, notamment à travers l'outbound marketing, est la quatrième étape d’une relation client efficace pour maintenir une bonne relation à grande échelle. Les outils d'automatisation permettent d'envoyer des messages personnalisés, des offres spéciales et des rappels automatisés en fonction des interactions et des comportements des clients. Cela permet de maintenir une communication régulière et pertinente, renforçant ainsi l'engagement et la fidélité des clients.

5. Ne pas oublier de recourir à l’humain !

Bien que l'automatisation soit précieuse, il est essentiel de ne pas négliger le facteur humain dans une relation client de qualité. Les clients apprécient les interactions authentiques et personnalisées avec des représentants de l'entreprise. Vous pouvez offrir ces moments privilégiés via LinkedIn ou l'inclure dans votre stratégie d’e-mailing, en proposant des interactions lors de l’invitation à des séminaires, des événements d’entreprise VIP, une inauguration… Les idées ne manquent pas. 

Il est important de maintenir un équilibre entre l'automatisation et l'intervention humaine, en offrant des canaux de communication directs tels que le service client par téléphone, le chat en direct ou les réseaux sociaux, où les clients peuvent obtenir une assistance personnalisée.

6. Recourir à des KPI pour suivre votre relation client

Dernière étape - et pas des moindres - évaluer l'efficacité de votre relation client. Il est essentiel lors de cette sixième étape de la relation client de définir et de suivre des indicateurs clés de performance (KPI). 

Ces KPI vous permettent de mesurer des éléments tels que la satisfaction client, le taux de fidélisation, le nombre de recommandations, etc. En suivant régulièrement ces KPI, vous pouvez identifier les domaines qui nécessitent des améliorations - et donc ajuster votre stratégie en conséquence. 

Voici quelques KPI à connaître pour suivre à chaque étape la relation client : 

• Taux de satisfaction client : mesure le niveau de satisfaction des clients à travers des enquêtes, des évaluations ou des sondages. 
• Taux de rétention client : calcule le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une période donnée. 
• Taux de conversion : suivre le pourcentage de clients potentiels qui se transforment en clients réels, mesurant ainsi l'efficacité de vos stratégies de conversion et d'acquisition de clients. 
• Durée du cycle de vente : mesure le temps nécessaire pour convertir un prospect en client, permettant d'identifier les goulots d'étranglement et d'améliorer l'efficacité des processus de vente.
• Taux de fidélisation : évalue la proportion de clients qui reviennent pour effectuer des achats répétés, indiquant le niveau de fidélité à long terme. 
• Taux de recommandation : suivre le nombre de clients qui recommandent votre entreprise à d'autres personnes. 
• Taux de réponse au service client. 
• Taux d'engagement sur les médias sociaux : Évaluez l'interaction des clients avec votre marque sur les plateformes de médias sociaux, mesurant le niveau d'engagement, de partage et d'interaction avec votre contenu.

En conclusion

Il est indéniable que la notion de "bonne relation client" a évolué avec les exigences changeantes des consommateurs. Depuis la crise sanitaire, une bonne relation client va bien au-delà de la simple transaction commerciale. Elle implique de connaître et de comprendre profondément les clients, de personnaliser les stratégies marketing, de proposer une expérience fluide sur tous les canaux, de mesurer la satisfaction client et de suivre des étapes clés pour garantir une gestion client impeccable.

En fin de compte, une bonne relation client est un investissement précieux pour les entreprises. Elle favorise la fidélisation des clients, la génération de recommandations positives et une différenciation concurrentielle. 

En mettant en pratique les principes et les étapes énoncés dans cet article, les entreprises peuvent bâtir des relations solides avec leurs clients, améliorer leur satisfaction et stimuler leur croissance à long terme. La relation client est un domaine en constante évolution et les entreprises qui sauront s'adapter et répondre aux attentes changeantes des clients seront les premières à connaître des retombées positives. 

Quel est l'impact d'une bonne relation client sur le référencement d'un site web ?

Une bonne relation client peut améliorer le référencement d'un site web. En fournissant une expérience positive, cela encourage les partages sur les réseaux sociaux, les recommandations et les avis positifs, augmentant ainsi le trafic organique et les backlinks. Les moteurs de recherche valorisent également les sites avec une bonne réputation en ligne.

Comment l'automatisation du marketing peut-elle contribuer à une meilleure relation client ?

L'automatisation du marketing renforce la relation client en permettant l'envoi d'e-mails personnalisés et de messages ciblés à grande échelle. Elle facilite également le suivi des interactions des clients, la collecte de données et les réponses rapides, améliorant ainsi la gestion client. Cependant, il est essentiel de trouver le bon équilibre entre l'automatisation et l'interaction humaine pour maintenir une relation client réussie