Gestion des situations délicates et des conflits
Management & Leadership
Objectif général
Professionnalisation
Type de parcours
Collectif : sans personnalisation
Intra-entreprise
Objectifs
- Comprendre en quoi les conflits sont inhérents à toute activité et toute équipe, repérer les dimensions positives du conflit
- Repérer et analyser les origines, les types de conflits et les processus à l'œuvre dans les situations de conflit
- Clarifier le positionnement de l'encadrant dans le processus de résolution des conflits
- Acquérir des outils et des savoir-faire spécifiques à la gestion et la résolution de conflits, dans une perspective « zéro perdant ».
Résultats attendus
Attestation de formation
Contenus de formation
Le conflit, c'est quoi ?
- Définitions : conflit, désordre, crise, violence, manipulation, harcèlement …
- Le rôle du conflit
- Les conflits positifs ou négatifs
- Leurs aspects
- Le conflit transformé en dynamique de progrès
Origines et différents types de conflits
- Les causes du conflit
- Le contexte et l'environnement du conflit
- La nature du conflit
- Les différents conflits :
- Les conflits internes au service
- Les conflits d'un service face à un autre
- Le syndrome du bouc émissaire
- Le conflit avec la hiérarchie
Le processus de montée en conflit
- Phase de prémices
- Phase de divergences latentes
- Phase d'agitation
- Phase de contestation
- Phase de conflit déclaré
Les compétences à mettre en œuvre pour faire face et gérer le conflit
Les compétences à mettre en œuvre :
- La capacité à avoir des idées claires qui résistent aux influences externes sans être rigide pour savoir évaluer la situation
- La capacité d'écoute et d'observation fine pour repérer les signes précurseurs
- La capacité à décider des buts des actions et des paroles à dire
- La capacité à repérer les jeux de pouvoir à l'œuvre, l'agressivité refoulée, la mauvaise foi, la culpabilité, le chantage affectif
- La capacité à recentrer sur les projets et le patient tout en prenant en compte les dimensions personnelles de chaque personne impliquée dans le conflit
- La capacité à gérer son stress, ses propres comportements, ses réactions émotionnelles en présence d'un interlocuteur difficile, peu coopératif ou agressif
- La capacité d'utiliser des outils de médiation simples
- La capacité à réfléchir à ses modes de communication en tant que cadre
Le principe et les outils de la médiation
Personnalisez votre formation
Modalité d'enseignement
Entièrement présentielle
Modalités d'admission
Admission sans disposition particulière
Langue d'enseignement
Français
600 € TTC
Rythme de formation
En journée
Durée de formation (en heures) :
14
Information complémentaire sur la modalité d'admission
Information indisponible !
Conditions spécifiques et prérequis
Information indisponible !
Modalités pédagogiques
Information indisponible !
Accessibilité de formation aux personnes en situation de handicap
Oui