Gestion des situations délicates et des conflits
Management & Leadership
Objectif général
Professionnalisation
Type de parcours
Collectif : sans personnalisation
Intra-entreprise
Objectifs
- Comprendre en quoi les conflits sont inhérents à toute activité et toute équipe, repérer les dimensions positives du conflit
- Repérer et analyser les origines, les types de conflits et les processus à l'œuvre dans les situations de conflit
- Clarifier le positionnement de l'encadrant dans le processus de résolution des conflits
- Acquérir des outils et des savoir-faire spécifiques à la gestion et la résolution de conflits, dans une perspective « zéro perdant ».
Résultats attendus
Attestation de formation
Contenus de formation
Le conflit, c'est quoi ?
- Définitions : conflit, désordre, crise, violence, manipulation, harcèlement …
- Le rôle du conflit
- Les conflits positifs ou négatifs
- Leurs aspects
- Le conflit transformé en dynamique de progrès
Origines et différents types de conflits
- Les causes du conflit
- Le contexte et l'environnement du conflit
- La nature du conflit
- Les différents conflits :
- Les conflits internes au service
- Les conflits d'un service face à un autre
- Le syndrome du bouc émissaire
- Le conflit avec la hiérarchie
Le processus de montée en conflit
- Phase de prémices
- Phase de divergences latentes
- Phase d'agitation
- Phase de contestation
- Phase de conflit déclaré
Les compétences à mettre en œuvre pour faire face et gérer le conflit
Les compétences à mettre en œuvre :
- La capacité à avoir des idées claires qui résistent aux influences externes sans être rigide pour savoir évaluer la situation
- La capacité d'écoute et d'observation fine pour repérer les signes précurseurs
- La capacité à décider des buts des actions et des paroles à dire
- La capacité à repérer les jeux de pouvoir à l'œuvre, l'agressivité refoulée, la mauvaise foi, la culpabilité, le chantage affectif
- La capacité à recentrer sur les projets et le patient tout en prenant en compte les dimensions personnelles de chaque personne impliquée dans le conflit
- La capacité à gérer son stress, ses propres comportements, ses réactions émotionnelles en présence d'un interlocuteur difficile, peu coopératif ou agressif
- La capacité d'utiliser des outils de médiation simples
- La capacité à réfléchir à ses modes de communication en tant que cadre
Le principe et les outils de la médiation