Prévention et gestion des conflits
Mises en situation filmées avec débriefing personnalisé, analyse de la situation réelle de chacun des participants etélaboration d'un Plan Personnel de Progrès.
Objectifs
Décrypter les mécaniques des conflits, traiter et supprimer les tensions. Anticiper les tensions et situations délicates et les désamorcer au plus tôt et acquérir les techniques indispensables pour résoudre les conflits ouverts.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :
- Feuilles de présence
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation : - Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires.
Contenus de formation
Agir efficacement : mieux communiquer
- Autodiagnostic de personnalité
- Construire sa relation avec l'autre
- Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
- Mesurer l'importance du non-verbal
- Gérer le stress des conflits et l'agressivité
- Exprimer son ressenti pour décharger les tensions
- Comprendre et diagnostiquer la situation
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
Se donner les moyens d'anticiper les conflits
- Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
- Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité
- Apprendre à dire non sans provoquer de tension
- Adresser une critique constructive
- Savoir identifier la nature du conflit potentiel
- Prendre du recul et déterminer les causes du conflit
- Elaborer une stratégie d'intervention
Affronter un conflit
- Faire face aux agressions
- Le contrôle émotionnel
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Adapter son mode de traitement aux conflits
- L'entretien préalable
- Privilégier et être moteur de la négociation
Traiter le conflit violent
- Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
- S'approprier les outils de régulation
- Savoir mettre un terme à un échange destructeur
- Faire appel à un médiateur
- Sortir de l'impasse relationnelle
Gérer la communication dans l'après-conflit
- Communiquer en interne et en externe sur le conflit
- Prendre des engagements respectifs et partagés
- Impliquer l'encadrement
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance