Relancer les factures par téléphone
Alternance entre exposés théoriques et pratiques, mise en situation sous la forme de simulations, exercices et auto diagnostics
Objectifs
Revoir les techniques de relance de facture par téléphone. Optimiser l'organisation de son travail de relance pour développer son efficacité au téléphone. Gérer les mécontentements, les situations difficiles.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :
- Feuilles de présence
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation : - Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires.
Contenus de formation
Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication
- Les paramètres de la voix
Le vocabulaire et les termes appropriés
- Le fil conducteur
L'appel téléphonique de relance
- Préparer sa relance
- Les différents styles d'appels (1ère relance, relance répétitive...)
- Les différents types de clients ou fournisseurs (client important, ancienneté, chronologie...)
- Se servir du guide de l'entretien (outil interne)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation par téléphone avec le bon interlocuteur
Gérer les mécontentements
- Les différentes situations difficiles et mécontentements par téléphone
- Comment gérer un client mécontent, agacé ou énervé
-Les obstacles à la communication qu'on peut rencontrer par téléphone
- Faire redescendre la pression, le mécontentement afin de pouvoir faire passer son message
Savoir conclure une relance téléphonique
- Obtenir une promesse de règlement
- Prendre date pour une nouvelle relance si nécessaire
- Résumer l'accord obtenu par un mémo écrit de confirmation
Assurer un suivi efficace de ses actions de relance
- Suivre les litiges
- Actualiser les renseignements
- Mettre à jour son agenda
- Organiser ses relances
- Conserver un historique