Maîtriser le recouvrement des impayés
Alternance entre exposés théoriques et pratiques, mise en situation sous la forme de simulations, exercices et auto diagnostics.
Objectifs
S'organiser face aux impayés. Optimiser l'organisation de son travail de relance pour développer son efficacité au téléphone.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :
- Feuilles de présence
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation : - Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires.
Contenus de formation
Coût d'une créance impayée
- Modalités d'évaluation
Prévention contre les impayés
- Où se renseigner sur le client avant de contracter ?
- Renseignements importants
- Se protéger contractuellement
- Couvrir son risque en prenant les garanties appropriées
- Gérer les clients et prévenir le risque d'impayés : suivi de paiement, relance, escompte, mobilisation des créances, affacturage...
Les effets du non-paiement
- Les enjeux commerciaux et financiers
- Le coût du crédit client
- L'impact en trésorerie des conditions de paiement
- L'incidence de l'impayé et du retard de paiement sur les marges
- Les motifs et typologies du non-paiement
- Le positionnement « fournisseur »
L'organisation interne : relance avant ou après échéance
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- Le dossier et le compte rendu
- L'échéancier, l'agenda
Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés
- Le fil conducteur
L'appel téléphonique
- Les différents styles d'appels (client important, ancienneté, chronologie...)
- Les différentes situations
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
Savoir conclure une relance téléphonique
- Obtenir une promesse de règlement
- Prendre date pour une nouvelle relance si nécessaire
- Résumer l'accord obtenu par un mémo écrit de confirmation
Assurer un suivi efficace de ses actions de relance
- Suivre les litiges
- Actualiser les renseignements
- Mettre à jour son agenda
- Conserver un historique
- Gérer les cautions et garanties bancaires