Faire face aux situations d'agressivité en agence d'emploi

1. Comprendre ce qu'est l'agressivité et ses différents phénomènes

Définition de l'agressivité et de son origine Connaître les besoins non satisfaits de son interlocuteur pour identifier les différents types de situations (liées à l'intérimaire, liées au contexte …) Faire la différence entre agressivité et violence Identifier les leviers pour éviter de déclencher une situation agressive (immobilier, mobilier, accessoire, apparence…) Les indices physiques et les indices verbaux à repérer

2. Canaliser le comportement de son interlocuteur face à une situation agressive

Les 4 comportements rencontrés face à un agresseur Analyse de ses propres émotions et de son niveau de stress Les pièges des pensées à éviter Trouver une ressource positive Travailler l'image que l'on donne à notre interlocuteur

3. Ramener son interlocuteur dans une disposition positive

Désamorcer l'agressivité par un comportement assertif Techniques verbales et para-verbales : -L'écoute active, le regard, la reformulation, exprimer son empathie, exprimer son émotion, éviter de donner son avis, … Les outils non-verbaux : -Se rendre disponible, la proxémie, la gestuelle

4. Sortir de la situation conflictuelle, désamorcer

et mettre à plat le différend avec l'intérimaire Tester sa bonne foi Trouver des solutions de négociation Proposer une solution « gagnant » « gagnant » Prendre congé en validant l'accord retenu Anticiper les prochains différends

Modalités pédagogiques : Mises en situation et débriefing à partir des situations d'agence (Candidat qui n'a jamais été contacté, candidat non inscrit, mission compliquée, désaccord sur la paye …) Outils d'analyse et de comportement, travail sur la communication verbale et non verbale, Evaluation des acquis, remise d'un support détaillé pour suivre et conforter ses acquis dans la durée, remise d'une attestation de présence individuelle et d'une attestation de formation à la fin de la formation