VENDRE ET FIDELISER A L'ERE DU DIGITAL EN MISANT SUR L'HUMAIN
Formation animée par des professionnels de la relation client, de la communication. Les exemples et les échanges de bonnes pratiques nourrissent les apports et rythment les journées. Petits groupes pour favoriser l'individualisation et l'interaction
Objectifs
À l'issue de la formation, le bénéficiaire a toutes les clés pour gérer une relation client de qualité et se démarquer avec une attitude proactive et qualitative - Bien vendre et fidéliser avec une communication professionnelle adaptée à l'ère du digital. - Maîtriser toutes les étapes du cycle client et garantir la promesse - S'approprier toutes les techniques permettant d'assurer la satisfaction client. - Instaurer et maintenir une relation client de qualité en accord avec les outils digitaux - Contribuer à développer une culture globale service client au sein de l'entreprise Cette formation est le bloc 1 35663BC01 de la certification Gestionnaire de l'Administration des ventes
Résultats attendus
Contenus de formation
1. La consommation à l'ère du digital et son impact sur la relation client Les nouvelles attentes et typologies clients L'expérience client au-delà des mots, les intentions La transformation du cycle de vente Les outils digitaux, transformer le virtuel en réel Revisiter les opportunités des outils digitaux et des principales plateformes Aligner une cohérence entre votre présence digitale, votre réalité commerciale Faire coïncider le on line et le off line pour garder le bénéfice de votre présence Agir sur la fidélisation par une communication on-line adaptée. 2. Développer son agilité relationnelle pour faciliter ses relations Découvrir les composantes l'intelligence relationnelle Communiquer en conscience pour comprendre et faciliter nos relations professionnelles Améliorer ses rapports avec les autres, agir positivement Mobiliser vos ressources et créer des comportements positifs. 3. La relation client: Un état d'esprit permanent A chaque contact un point d'impact: à vous de décider quel souvenir vous voulez laisser au client Développer une attitude de service en toutes circonstances Démontrer son intérêt et son engagement, agir sur la satisfaction client Être en accord avec le service rendu et le service attendu Le premier contact. Le SBAM, sourire, bonjour au revoir et merci. TOUT est important, le détail vous appartient! Les attitudes face au client, votre regard, votre attention, l'expression de votre intention.4. A chaque contact une opportunité de conquête et fidélisation, un moment clé pour créer un climat de confiance Découvrir les besoins d'un client avec méthode Ecouter pour comprendre Oser questionner pour approfondir Bâtir et faire une offre argumentée Repérer les signaux et les freins à l'achat Valoriser son offre, ne pas émettre de jugement Traiter les objections avec tact Etre acteur de la conclusion. 5.Traiter une demande client avec efficacité : La base : demande exprimée, action engagée Les fondamentaux et l'impact d'une attitude réceptive Démontrer son intérêt et son engagement Prendre les renseignements, poser les questions. Savoir rebondir et être créatif dans ses conseils, ses propositions Savoir accompagner avec diplomatie la décision de son client Savoir dire non tout en préservant la qualité de 6. De la réclamation au conflit : La gestion des situations difficiles Reconnaître les signes avant un conflitDéfinir l'approche et les attitudes à avoir pour chacun Techniques pour atténuer son stress
1400 € HT
Information complémentaire sur la modalité d'admission
Conditions spécifiques et prérequis
Modalités pédagogiques
Pour les personnes en situation de handicap : Pour l'accueil des personnes en situation de handicap, l'adaptation est définie en amont afin de garantir un parcours de qualité.