Maîtriser l'accueil physique et téléphonique
Objectifs
Transformer l'accueil en une démarche active et personnalisée auprès des interlocuteurs et acquérir les bons réflexes qui facilitent le travail d'accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur
- Hiérarchiser les trois canaux communication : le verbal, le para-verbal et non-verbal
- La fonction accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation...
- Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix
Prendre un appel / Recevoir un usager
- Etre prêt à recevoir, les premiers mots : le vocabulaire de présentation
- Savoir vous présenter et présenter votre structure : valoriser son image, la disponibilité dans le ton
- Identifier votre interlocuteur avec tact et précision
- Comprendre l'objectif et déterminer les besoins de l'usager
- Les questions ouvertes, fermées pour recueillir l'information
- Reformuler pour rassurer, mettre en confiance et être sûr d'avoir bien compris
- Répondre de façon claire et adaptée aux demandes, faire preuve de clarté, de concision et de précision
Le traitement de l'information
- Orienter et transférer votre interlocuteur vers un autre interlocuteur
- Gérer l'absence de votre interlocuteur
- Gérer les priorités
- Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre
- Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
- Clore l'entretien sur une bonne impression
Gérer les appels difficiles
- Désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un usager en colère ou mécontent
- Gérer les différents types d'usagers
- Les attitudes à adopter face aux différents usagers