Maîtriser l'accueil physique et téléphonique
Objectifs
Transformer l'accueil en une démarche active et personnalisée auprès des interlocuteurs et acquérir les bons réflexes qui facilitent le travail d'accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur
- Hiérarchiser les trois canaux communication : le verbal, le para-verbal et non-verbal
- La fonction accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation...
- Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix
Prendre un appel / Recevoir un usager- Etre prêt à recevoir, les premiers mots : le vocabulaire de présentation
- Savoir vous présenter et présenter votre structure : valoriser son image, la disponibilité dans le ton
- Identifier votre interlocuteur avec tact et précision
- Comprendre l'objectif et déterminer les besoins de l'usager
- Les questions ouvertes, fermées pour recueillir l'information
- Reformuler pour rassurer, mettre en confiance et être sûr d'avoir bien compris
- Répondre de façon claire et adaptée aux demandes, faire preuve de clarté, de concision et de précision
Le traitement de l'information- Orienter et transférer votre interlocuteur vers un autre interlocuteur
- Gérer l'absence de votre interlocuteur
- Gérer les priorités
- Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre
- Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
- Clore l'entretien sur une bonne impression
Gérer les appels difficiles- Désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un usager en colère ou mécontent
- Gérer les différents types d'usagers
- Les attitudes à adopter face aux différents usagers