La gestion de crise
Objectifs
Comprendre le fonctionnement et les enjeux de la gestion de crise. Apprendre à communiquer pendant les différentes étapes d'une crise.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Anticiper la crise et sa communication
- Définir la crise, ses éléments déclencheurs, paramètres amplificateurs et régulateurs
- Communication de crise : quels outils ou quelles actions ?
- Se repérer et identifier ses besoins
- Identifier les critères de vulnérabilité de sa structure
- Constituer ou valider sa cellule de crise
- Définir les rôles : coordinateur, porte-paroles, experts internes et externes
- Identifier les publics cibles, leurs attentes, besoins et réactions potentielles en situation de crise
- Bâtir une stratégie d'alliés
La gestion de crise : avant, pendant et après
- Anticiper les conflits en détectant les signes annonciateurs et en organisant un dispositif de prévention de crise
- Organiser la gestion de crise, avec mise en place d'une cellule de crise et élaboration d'argumentaires en fonction des cibles
- Agir pendant la crise, en gardant le contrôle de la situation et en veillant à la cohérence des communications émises
- Gérer la sortie de crise, en apportant des mesures correctrices et en reconstruisant l'image de la structure
- Identifier tous les acteurs concernés : comprendre leurs attentes et leurs modes de fonctionnement
- Mesurer l'impact des relations avec les médias en cas de situations sensibles et de crise
- La cellule de crise opérationnelle : organisation, fonctionnement, rôle des membres, adapter le plan de communication à chacune des phases d'évolution
- Répondre aux sollicitations internes, externes et médiatiques
- Planifier ses prises de parole
Analyser les effets de la crise, restaurer la confiance
- Organiser un « retour d'expériences »
- Evaluer l'efficacité de la communication et mettre en place un plan de reconquête de l'opinion
- Assurer le retour au calme des équipes et valorisation de la cellule de crise
- Prévoir les rebondissements et anniversaires : maintenir la vigilance