La gestion de crise
Objectifs
Comprendre le fonctionnement et les enjeux de la gestion de crise. Apprendre à communiquer pendant les différentes étapes d'une crise.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
- Définir la crise, ses éléments déclencheurs, paramètres amplificateurs et régulateurs
- Communication de crise : quels outils ou quelles actions ?
- Se repérer et identifier ses besoins
- Identifier les critères de vulnérabilité de sa structure
- Constituer ou valider sa cellule de crise
- Définir les rôles : coordinateur, porte-paroles, experts internes et externes
- Identifier les publics cibles, leurs attentes, besoins et réactions potentielles en situation de crise
- Bâtir une stratégie d'alliés
La gestion de crise : avant, pendant et après- Anticiper les conflits en détectant les signes annonciateurs et en organisant un dispositif de prévention de crise
- Organiser la gestion de crise, avec mise en place d'une cellule de crise et élaboration d'argumentaires en fonction des cibles
- Agir pendant la crise, en gardant le contrôle de la situation et en veillant à la cohérence des communications émises
- Gérer la sortie de crise, en apportant des mesures correctrices et en reconstruisant l'image de la structure
- Identifier tous les acteurs concernés : comprendre leurs attentes et leurs modes de fonctionnement
- Mesurer l'impact des relations avec les médias en cas de situations sensibles et de crise
- La cellule de crise opérationnelle : organisation, fonctionnement, rôle des membres, adapter le plan de communication à chacune des phases d'évolution
- Répondre aux sollicitations internes, externes et médiatiques
- Planifier ses prises de parole
Analyser les effets de la crise, restaurer la confiance- Organiser un « retour d'expériences »
- Evaluer l'efficacité de la communication et mettre en place un plan de reconquête de l'opinion
- Assurer le retour au calme des équipes et valorisation de la cellule de crise
- Prévoir les rebondissements et anniversaires : maintenir la vigilance