Gestion du stress en situation d'accueil
Objectifs
Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser. Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Appréhender les mécanismes du stress lors de l'accueil
- Reconnaître et localiser les différentes sources de stress et ses conséquences possibles
- La spirale du stress : réception/émission d'une information
- Réactions face à l'agression, aux échecs et aux critiques
- Savoir rester calme et ne pas redescendre son stress sur les autres
Transformer son stress enénergie positive
- Acquérir des techniques de relaxation : respiration, gestuelle, visualisation positive
- Améliorer son écoute pour éviter l'escalade du stress
- Savoir dialoguer
- Etablir une communication antistress
Prendre conscience de son profil et de son niveau d'assertivité dans la relation d'accueil
- L'assertivité : l'affirmation tranquille de soi dans le respect de l'autre
- Repérer les conduites inefficaces : manipulation, agressivité, passivité
- Le feed-back d'une situation plutôt que le jugement
- Se fixer des axes de progrès
- Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
- Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
- Comprendre l'impact d'une formulation positive
- Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
- Transmettre un message clair, accessible et simple
Gérer l'accueil
- Les différents types d'accueil
- Les mots d'accueil
- Les différents types de clients
- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Faire face aux situations délicates
- Anticiper les conflits pour les éviter
- Maîtriser l'agressivité, l'impolitesse, l'impatience
- Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur