Gestion des conflits
Objectifs
Décrypter les mécaniques des conflits, traiter et supprimer les tensions. Anticiper les tensions et situations délicates et les désamorcer au plus tôt. Prendre du recul et maîtriser ses émotions.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Agir efficacement : mieux communiquer
- Auto diagnostic de personnalité
- Construire sa relation avec l'autre
- Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
- Mesurer l'importance du non-verbal
- Gérer le stress des conflits et l'agressivité
- Comprendre et diagnostiquer la situation
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
Se donner les moyens d'anticiper les conflits
- Les différents types de conflits : entre collègues, avec les usagers...
- Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
- Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité
- Apprendre à dire non sans provoquer de tension
- Adresser une critique constructive
- Savoir identifier la nature du conflit potentiel
- Prendre du recul et déterminer les causes du conflit
Affronter un conflit
- Faire face aux agressions
- Le contrôle émotionnel
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Privilégier et être moteur de la négociation
- Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
- S'approprier les outils de régulation
- Savoir mettre un terme à un échange destructeur
- Faire appel à un médiateur
- Sortir de l'impasse relationnelle
Développer et renforcer sa confiance en soi
- Découvrir et développer les bonnes attitudes dans une situation conflictuelle
- Neutraliser l'impact des pensées négatives
- Développer l'estime de soi-même
- Maîtriser l'émotionnel dans le conflit
- Exprimer son ressenti pour décharger les tensions
- Cultiver le comportement assertif
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance