Désamorcer l'agressivité face aux patients et aux familles
Objectifs
Anticiper les tensions et situations délicates et les désamorcer au plus tôt. Savoir mieux communiquer face aux patients et aux familles.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Agir efficacement : mieux communiquer
- Auto diagnostic de personnalité, construire sa relation avec l'autre
- Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
- Hiérarchiser les trois canaux communication : le verbal, le para-verbal et non-verbal
- Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix
- Exprimer son ressenti pour décharger les tensions
- Comprendre et diagnostiquer la situation, l'assertivité et la dynamique de confrontation
Apprendre à gérer une communication difficile
- Identifier et distinguer tempérament, comportement, humeur
- Les systèmes de communication pour se comprendre
- Les différents patients et familles
- Etre prêt à recevoir, les premiers mots : le vocabulaire de présentation
- La disponibilité dans le ton
- Comprendre l'objet et déterminer les besoins
- Canaliser les échanges
- Rester professionnel et efficace à toutes situations
Se donner les moyens d'anticiper les conflits
- Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits et l'agressivité des patients ou des familles
- Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité
- Apprendre à faire passer un message sans provoquer de tension
- Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer
Gérer les situations difficiles
- Identifier les différentes émotions
- Gérer les patients et les familles face au stress et aux différentes pathologies
- Développer son écoute active
- Faire preuve d'empathie
- Rester maître de la situation
- Accueillir et gérer ses émotions et celles des autres
- Comprendre le besoin qu'elles signifient
- Prendre du recul, de la hauteur
- Faire redescendre la pression pour accompagner les patients et les familles