Accueil du public et interculturalité
Objectifs
Mieux appréhender la relation et la démarche interculturelle dans les pratiques d'accueil. Développer des aptitudes relationnelles face à l'altérité pour une meilleure compréhension de la demande et un accueil de qualité.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
La communication interculturelle
- Définition et caractéristiques
- Les enjeux existants dans une situation de communication interculturelle
- Travail sur les difficultés rencontrées en lien avec les pratiques professionnelles des participants
Repérage des mécanismes faisant obstacles à la communication
- Représentations sociales : catégorisation, préjugé, stéréotype
- Exotisme
- Ethnocentrisme
- Absence de prise en compte de la différence
Attitudes nécessaires dans la relation pour arriver à une communication
- Connaître ses propres ancrages culturels et être conscient de sa logique
- Se décentrer pour pouvoir pénétrer dans le système de référence de l'autre sans comparer avec son propre système
- Etre en empathie, ouvert à l'autre, autant d'aptitudes relationnelles pour être à l'écoute de la personne, la reconnaître avec ses différences, son vécu, ses ressentis
- Créer un espace de dialogue et de négociation permettant un projet commun
Les compétences de communication
- Ecoute active, reformulation
- Questionnement
- Décentration par rapport à son propre cadre de référence
- Gestion de sesémotions
- La communication non verbale