Formation Accueil du public - Démarche Qualipref 2.0 « Désamorcer l'agressivité physique et morale »
Objectifs
Décrypter les mécaniques des conflits, traiter et supprimer les tensions. Anticiper les tensions et situations délicates et les désamorcer au plus tôt et acquérir les techniques indispensables pour résoudre les conflits ouverts.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Agir efficacement : mieux communiquer
- Auto diagnostic de personnalité, construire sa relation avec l'autre
- Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
- Mesurer l'importance du non-verbal, gérer le stress des conflits et l'agressivité
- Exprimer son ressenti pour décharger les tensions
- Comprendre et diagnostiquer la situation, l'assertivité et la dynamique de confrontation
Apprendre à gérer une communication interculturelle
- Identifier et distinguer tempérament, comportement, humeur et différences culturelles
- Les systèmes de communication pour se comprendre
- Impact des religions sur les cultures
- Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer
Se donner les moyens d'anticiper les conflits
- Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
- Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité
- Apprendre à dire non sans provoquer de tension, adresser une critique constructive
- Elaborer une stratégie d'intervention
Affronter un conflit
- Faire face aux agressions, le contrôle émotionnel
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Adapter son mode de traitement aux conflits, l'entretien préalable
- Privilégier et être moteur de la négociation
Traiter le conflit violent
- Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
- S'approprier les outils de régulation
- Savoir mettre un terme à un échange destructeur
- Faire appel à un médiateur, sortir de l'impasse relationnelle