Formation Accueil physique et téléphonique
Santé, Sanitaire et social
Formations spécifiques à certains métiers
Objectif général
Professionnalisation
Type de parcours
Collectif : sans personnalisation
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Objectifs
- Développer la discrétion, l'écoute, la disponibilité, le respect de l'autre
- Maîtriser les techniques d'expression orale permettant d'optimiser sa relation d'accueil avec les usagers de l'établissement
- Gérer les situations d'accueil difficiles en développant son assertivité
- Savoir traiter un appel téléphonique selon une méthodologie adaptée
Résultats attendus
Attestation de formation
Contenus de formation
1. L'accueil : une philosophie et un moment essentiel dans le vécu des personnes accueillies dans l'établissement
Caractéristiques des personnes accueillies :
- Les divers types de public : malades, consultants, résidents, familles, visiteurs,
- Les besoins et attentes spécifiques de ces personnes
- Les composantes de l'accueil
Temps et lieux d'accueil
- Le premier accueil dans l'institution
- L'accueil des visites et des familles
2. L'accueil : un comportement individuel et collectif d'écoute
- Le secret professionnel, la discrétion
- Les comportements favorisant un accueil de qualité
3. Approche de contextes spécifiques :
- L'accueil au téléphone, entre l'écoute et la réorientation de la communication vers le professionnel adéquat
- La gestion des situations conflictuelles.