Formation Accueil physique et téléphonique

Santé, Sanitaire et social
Formations spécifiques à certains métiers
Objectif général
Professionnalisation
Type de parcours
Collectif : sans personnalisation
Inter-entreprise
Intra-entreprise

Objectifs

  • Développer la discrétion, l'écoute, la disponibilité, le respect de l'autre
  • Maîtriser les techniques d'expression orale permettant d'optimiser sa relation d'accueil avec les usagers de l'établissement
  • Gérer les situations d'accueil difficiles en développant son assertivité
  • Savoir traiter un appel téléphonique selon une méthodologie adaptée

Résultats attendus

Attestation de formation

Contenus de formation

1.         L'accueil : une philosophie et un moment essentiel dans le vécu des personnes accueillies dans l'établissement

Caractéristiques des personnes accueillies :

  • Les divers types de public : malades, consultants, résidents, familles, visiteurs,
  • Les besoins et attentes spécifiques de ces personnes
  • Les composantes de l'accueil

Temps et lieux d'accueil

  • Le premier accueil dans l'institution
  • L'accueil des visites et des familles

2.         L'accueil : un comportement individuel et collectif d'écoute

  • Le secret professionnel, la discrétion
  • Les comportements favorisant un accueil de qualité

3.         Approche de contextes spécifiques :

  • L'accueil au téléphone, entre l'écoute et la réorientation de la communication vers le professionnel adéquat
  • La gestion des situations conflictuelles.
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