Formation Responsable commerce retail - Bloc 2

Etre en capacité de : Modéliser le plan d’actions commerciales et évènementiel de l’unité, sous la forme d’une feuille de route, en prenant appui sur les orientations stratégiques déterminées en amont, en tenant compte du calendrier annuel et de la saisonnalité de l’activité afin de retranscrire opérationnellement les activités journalières, hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles auprès de la force de vente

Définir les objectifs globaux et intermédiaires du plan d’actions en utilisant une méthode de type SMART afin de confronter le plan d’actions commerciales et évènementiel aux capacités de l’unité commerciale, tant matérielles, humaines que financières et ajuster, le cas échéant les moyens en collaboration avec les fonctions supports ou le Top management

Coconstruire le plan marketing point de vente (POP marketing) inhérent au plan d’action et nécessaire à la promotion des ventes, en collaborant avec les experts marketing (interne à l’organisation ou avec des prestataires externes), en déterminant les outils et la communication nécessaires à la visibilité du plan afin de véhiculer les messages commerciaux aux clients ciblés, physique ou digital, en conformité avec le R.G.A.A (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité)

Préparer les événements fixés dans le planning (solde, marronniers, démarque, promotion, évènements spéciaux) en listant les composants et en identifiant la présence d’éventuels partenaires afin de coordonner l’ensemble en amont (hors Institutionnel important dont la négociation est gérée par le Top management le cas échéant)

Identifier les besoins complémentaires en cas d’absence de moyens en interne et prévoir, en conséquence, l’achat de prestations externes (mobilier, PLV complémentaires, animateur.trice, etc.) ou l’internalisation de nouveaux moyens afin de toujours avoir les meilleurs moyens à disposition en cohérence avec l’image de l’organisation et sa politique RSE

Pour chaque action, transmettre l’ensemble des documents nécessaires à la réalisation de la commande pour que chaque acteur du projet (les partenaires, parties prenantes, force de vente) soit encadré et fédéré autour du projet dans une dynamique collaborative

Veiller à une bonne coordination de l’accueil et de la prise en charge des clients (physiques, digitaux, en situation de handicap), en français et/ou en anglais, en organisant le parcours client au sein de l’unité afin de renforcer la relation commerciale avec le point de vente et convertir les taux de fréquentation en taux de conversion

Vendre des produits et services simples, spécialisés ou complexes, en français et/ou en anglais, dans un environnement omnicanal, en mobilisant les techniques d’écoute active et de conseil techniques, en identifiant les hésitations du client et en développant un argumentaire adapté afin d’apporter une réponse commerciale personnalisée au client physique, digital et en situation de handicap

Prendre en charge les litiges complexes et les clients difficiles en mobilisant des techniques de médiation, de gestion de conflit, en recherchant des issues consensuelles afin d’assurer la qualité de la relation client et l’image de l’enseigne / de la marque

Suivre les indicateurs de satisfaction client, par le biais des tableaux des bords, en consultant les informations recueillies via les outils technologiques (enquêtes mail, réseaux sociaux, etc.) afin de définir et veiller à la mise en œuvre de mesures visant à améliorer la relation client et créer / animer, le cas échéant, une communauté de clients avec les outils numériques appropriés

Modéliser le cycle de l’expérience client selon le principe du parcours d’achat parfait, en réalisant le « mapping client » de l’unité commerciale - à partir des données issues de la veille, de la data disponibles au sein de l’UO - en déterminant ses attentes, ses leviers d’achat, son cycle de vie, etc. afin de clarifier, organiser et piloter la démarche « lean customer » au sein de l’unité commerciale

Élaborer des expériences clients innovantes en mettant en œuvre les cérémonials clients, la théâtralisation de l’offre commerciale, en mobilisant les techniques de design thinking, en adoptant une approche et une posture émotionnelle afin de proposer une expérience shopping unique

Proposer à sa force de vente une méthodologie d’approche du client-individu en identifiant les besoins opérationnels du client et ses attentes relationnelles pour s’adapter en termes de solutions, d’offres à proposer et de discours / posture à tenir

Fidéliser la clientèle en transmettant les valeurs de la marque, de l’enseigne, au regard des enjeux sociétaux significatifs pour le client, en utilisant les techniques du storytelling, en s’appuyant sur les usages et les pratiques de l’enseigne / de la marque dans le domaine dans le but de garantir une relation commerciale durable